以“好差評”優化政務服務
鄒 翔
《 人民日報 》（ 2019年12月27日 05 版）
政務服務滿不滿意，群眾有權給出“好差評”。不久前印發的《關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》要求，2020年底前，全面建成政務服務“好差評”制度體系。這將有力推動各級政府增強服務意識，轉變工作作風，為企業和群眾提供全面規范、公開公平、便捷高效的政務服務。
“好差評”制度自今年《政府工作報告》提出以來，廣受關注。此次《意見》的印發，意味著這一制度有了權威而具體的實施指南，進入全面鋪開階段。事實上，很多人對“好差評”并不陌生。如今，無論網上購物、訂餐，還是使用網約車或者銀行服務，人們都可以對服務和產品進行評價。“好差評”制度的一個重要特征，就是尊重群眾的主體地位、賦予服務對象以評判權。政務服務好不好、能否真正解決問題，人民群眾感受最直接、最有發言權。將“好差評”制度應用到政務服務領域，體現了以人民為中心的發展思想，也是建設服務型政府、進一步深化“放管服”改革的必然要求。
用好“好差評”制度，關鍵在于形成具有約束力和威懾力的考核機制，打造真實評價的閉環。以往，一些地方和部門的“留言本”“意見箱”之所以沒有發揮好應有的監督激勵作用，就在于寫了沒人看、看了沒人管、管了不落實。從根本上改變這一情況，需要保障評價人權益、打消評價人顧慮，調動企業和群眾參與評價的積極性，樹立起“好差評”制度的公信力。與此同時，壓實各級政府、政務服務機構和平臺的主體責任，健全政務服務獎懲機制和信息公開制度，將評價與相關部門的考核與績效評價直接掛鉤，確保差評件件有整改、有反饋，從而推動形成愿評、敢評、評了管用的社會共識。
習近平總書記強調，“要建立健全大數據輔助科學決策和社會治理的機制，推進政府管理和社會治理模式創新”。按照要求，各地區、各部門的“好差評”系統將與國家政務服務平臺互聯互通，進而消除地區、部門之間的信息壁壘，形成覆蓋全國、統籌利用、統一接入的數據共享大平臺。運用大數據等技術對企業和群眾反映集中的問題進行跟蹤分析和綜合挖掘，有利于及時發現政務的堵點難點，找準服務的切入點和著力點，推進政府決策科學化、社會治理精準化、公共服務高效化。就此而言，“好差評”制度也為利用大數據等科技手段推進政府職能轉變和“放管服”改革打開了一扇窗口。
需要看到，優化政務服務是一個系統性工程，作為服務提供者的政務工作人員的積極性和正當權益也不應被忽視，應避免一些情緒化、極端化惡意差評對“好差評”制度的侵蝕。《意見》提出，“保障被評價人舉證解釋和申訴申辯的權利，建立申訴復核機制，排除誤評和惡意差評”，并要求業務辦理單位安排專人回訪核實。這提示我們全面把握“好差評”制度，重視“差評”，也要用好“好評”。充分發揮好服務、好評價的正向激勵作用，將群眾的點贊轉化為政務服務人員持續改進工作的動力，才能更好形成正向激勵的良性循環，推動政務服務水平持續提升。
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